关于坚决打击职业打假人恶意打假行为的建议

　　编号：932112 提案人：马秀 提案时间：2024-01-06

　　近年来在我国诸多商业领域，规模庞大的职业打假人为获得高额赔偿，利用广告语描述、商品文字标签等方面的微小漏洞，故意大量买入，要求商家赔偿，成为职业打假灰色产业。他们甚者利用知名企业注重维护企业形象这一点借机对商家进行敲诈勒索，他们会刻意放大商品的瑕疵，并且还会发动“群狼战术”，变相地敲诈勒索。

　　特别河南、广西、河北、安徽等省职业打假灰色产业更为猖獗，流窜全国城市、乡村，恶意先购买后敲诈，严重地干扰了各地市场监督管理部门的工作破坏了地方政府多年来建立起来的营商环境，无孔不入的职业打假导致一些企业不堪重负，经营压力倍增，部分中小企业因此陷入发展困境。

　　为了净化市场，还经营者一个良好的营商环境，对这种以打假之名行敲诈勒索之实，涉嫌恶意打假，严重扰乱了市场秩序，占用政府公共资源等违法行为，强烈建议铁岭市市场监督管理局、铁岭市公安局等部门联合执法予以坚决的打击，具体建议：

　　首先，应当规定打假人在举报或投诉时，必须实行实名制，要留真实的姓名、身份证复印件、银行账号，市场局、公安局等部门对举报或投诉者的身份进行大数据筛查，如果查出该人的身份证号码一定时间内有多起类似的打假行为，或是该人名下的银行卡在一定时间内有多笔来源不明的汇款，则可以认定该人为职业打假人，对其敲诈经营者的行为应予以严厉处罚，敲诈勒索数额巨大的应追究其刑事责任。

　　其次，政府部门在接到对经营者的举报或投诉时，应该对涉事商品进行综合评定，如果涉事商品质量合格，且不存在缺斤短两现象，举报或投诉者对商品不满意，经营者必须满足其退货退款的要求，但对于其他要求，政府相关部门应不予以支持。

　　第三，对于经营者在商品文字标签上的微小漏洞而遭到职业打假人恶意举报的，政府部门对经营者应以批评教育、帮助改正为主，对职业打假人的高额索赔要求，必须予以坚决的回绝！绝不能迫于12345的满意率等压力，而让经营者向打假人妥协，客观上助长职业打假人敲诈勒索的嚣张气焰，使职业打假这一灰色产业越做越大。

　　第四，必须将普通消费行为和职业打假人区分开来，如果有经营者制假售假，市场监督管理部门也必须予以坚决打击，并健全投诉举报机制，切实保护消费者合法权益。

　　A类

　　同意公开

　　对市政协九届三次会议第932112号提案的答复

　　马秀委员：

　　您提出的《关于坚决打击职业打假人恶意打假行为的建议的提案》收悉，现答复如下：

　　近年来，职业打假人为了牟取私利，瞄准商家商品的违法瑕疵，专门购买问题商品，并要求商家出具购物凭证，然后进行高额索赔，不达目的就向市场监管部门投诉举报。如果市场监管部门的处理结果不能令其满意，职业打假人就会利用市场监管部门在处理过程中存在的执法瑕疵，对同一案件通过不同的方式反复提起行政复议或者政府信访，使得市场监管部门疲于应对，牵扯了大量的执法精力，虚耗了大量行政资源，严重影响了市场监管部门正常的行政执法工作。

　　一、职业打假的现状和特点

　　职业打假，是指以盈利为目的，利用法律保护消费者的相关规定和商家提供商品或服务存在的漏洞或违法瑕疵，通过向商家索赔或向市场监管部门举报以获得举报奖励等方式进行的投诉举报行为。这类举报主要呈现三大特征：一是目的趋利性，举报人以获取高额索赔或举报奖金为唯一目的，甚至向企业勒索钱财；二是人员专业化，这些人员具有一定的法律知识，实施团伙化、专业化、一条龙的职业索赔，并以此为职业，获取不义之财；三是手段模式化，通常通过“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”的路径，有针对性购买价格低廉的食品、日用小商品为主，往往是产品标识、标注不规范方面的问题，举报人向行政执法部门举报企业产品存在质量问题或缺陷，举报后，再向企业索赔，一般数额较大。

　　这些举报带有明显的恶意倾向，造成的负面影响也不容忽视：一是扰乱了企业正常生产秩序。遭遇到举报的企业每次都要花大量的人力和时间来配合相关部门的检查，严重影响正常生产和企业形象。二是败坏了社会风气。举报人借举报的名义，不劳而获。三是浪费了行政资源。行政部门要花大量精力处理恶意举报事件，应对行政复议，造成了行政资源的浪费。

　　二、市场监管部门开展的工作

　　针对上述现象，我市场监督管理部门在处理投诉举报过程中，通过强化六项举措，坚决遏制“职业打假人”的恶意敲诈勒索行为，着力创造良好的营商环境。

　　一是认真执行国家市场监督管理总局第20号令《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》。该令自2020年1月1日起施行，从法规层面规范了市场监管部门投诉举报处理工作，为市场监管部门依法处理投诉举报，遏制恶意举报敲诈勒索行为，有效保护自然人、法人或其他组织合法权益提供了法律基础。

　　二是完善市场监管投诉举报管理制度，积极出台相关法律法规规定。依据《中华人民共和国行政处罚法》《中华人民共和国行政强制法》《优化营商环境条例》以及相关法律法规规章规定，2023年8月，辽宁省市场监管局制定了全省市场监管领域行政执法“四张清单”，即《辽宁省市场监督管理领域不予行政处罚事项清单（2023版）》、《辽宁省市场监督管理领域从轻行政处罚事项清单（2023版）》、《辽宁省市场监督管理领域减轻行政处罚事项清单（2023版）》、《辽宁省市场监督管理领域不予实施行政强制措施清单（2023版）》，要求各级市场监督管理部门在实施行政处罚时，应当按照省市场监管局 省知识产权局《关于印发 <辽宁省市场监督管理行政处罚裁量权适用规则> 和相关裁量权基准的通知》（辽市监联〔2023〕15号），结合案件情况，综合考虑各种裁量情形作出裁量决定，确保不予行政处罚事项清单、从轻行政处罚事项清单和减轻行政处罚事项清单与裁量权适用规则和裁量权基准相衔接。

　　为进一步加强市场监督管理投诉举报处理工作，规范投诉举报处理流程，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据相关法律、法规及规章，铁岭市市场监督管理局制定了《铁岭市市场监管投诉举报处理工作流程》，强化了投诉举报处置工作，规范了投诉举报反馈内容。利用平台数据分析，对投诉举报数量超出合理范畴的诉求人，提醒基层市场监管部门重点关注，并对其诉求进行甄别，严格按照相关法律法规进行处理。

　　三是进一步推动构建亲清政商关系，完善畅通政企沟通渠道。面对面听取企业的诉求、意见和建议，点对点现场回复企业开办及市场监管问题，铁岭市市场监督管理局定期开展“政企面对面 服务零距离”系列恳谈会活动，实打实为企业纾困解难，助推全市营商环境持续优化。引导各类企业经营者按照《中华人民共和国产品质量法》《食品安全国家标准—预包装食品营养标签通则》（GB 28050-2011）等相关法律法规的规定，进行合规经营，发放ODR宣传手册，鼓励企业建立自查自纠制度，落实经营主体责任，建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解决等制度，及时预防和解决消费争议，维护消费者的合法权益。

　　四是进一步规范执法行为，提高执法能力。铁岭市市场监管局积极采取措施，妥善处理应对职业打假人投诉事宜。深入开展学法培训活动，定期举办“干部大讲堂”，全面提升执法人员法律运用水平和依法行政能力。充分利用“干部大讲堂”活动，对全市市场监管系统执法人员培训了即将实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，同时结合工作实务指导基层工作人员在处理投诉举报案件时，紧扣重点环节，确保流程的完整性，投诉举报案件受理、查处结果等业务流程办结时，必须在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的法定期限内，及时通知投诉举报人。对于消费者提出法律法规之外的不合理诉求坚决不予支持，对以网络方式进行投诉举报的，建议商家提出现场调解解决，不能到现场造成调解不成功的，建议到法院起诉。

　　五是高度重视普法宣传，扎实开展学习宣贯工作，有效规范投诉举报行为。铁岭市市场监管局采取各种形式大力宣传7月1日即将实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》。《实施条例》第二十七条、第四十九条规定的投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者有权依法要求赔偿。但商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的，不适用惩罚性赔偿规定。对于通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取赔偿或者敲诈勒索经营者的，不适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　在执法实务中，市场监管部门也要求处理投诉举报的基层工作人员严格区分普通消费者和恶意投诉举报人，对于经营者在商品文字标签上的微小漏洞而遭到职业打假人恶意举报的，各级市场监管部门对经营者应以批评教育、帮助改正为主，对职业打假人的高额索赔要求，必须予以坚决的回绝。提醒企业经营者遇到以敲诈、牟利为目的的恶意投诉举报，要掌握好证据在第一时间报警处理，并及时告知同级市场监管部门，避免市场监管部门当做普通投诉举报正常受理。

　　六是加强信息共享，共遏“职业打假”。通过全国12315平台，及时统计了解投诉举报数量及办理情况，给各地司法机关、市场监管等部门进行信息共享，为其有效应对和遏制职业打假提供数据支持和提醒。

　　三、我局下一步工作打算

　　一是进一步明确“职业打假人”和“职业打假行为”的定义以及遇到职业打假人滥用投诉，恶意举报非法牟利时的处置方法。

　　参考司法机关审判结论，我局认为：“职业打假人”是指以赚钱为目的，故意购买消费有问题的商品或者服务要求商家支付高额赔偿的人。“职业打假行为”是指以赚钱为目的，故意购买消费有问题的商品或者服务，要求商家支付高额赔偿行为。“职业打假人”不具有为生活消费，购买、使用商品或者接受服务的属性，因而不具备消费者享有的权利，所以其向商家索要高额赔偿的行为，涉嫌违法违规诈骗。

　　二是建议对“职业打假人”滥用投诉，恶意举报的法律责任作出明确规定。

　　（一）我局认为，“滥用投诉行为”是指基于利益驱使，违背诚实信用原则，借维护消费者合法权益为名，实质以索取高额赔偿为目的而提起的不当投诉行为。是否属于滥用投诉行为，可以从是否以牟利为目的、是否因生活消费需要、是否知假买假、购买的商品是否超出合理生活消费需要，以及结合投诉的频次及专业化、格式化投诉书面材料等具体内容进行综合判断，符合以下其中一项即认定为滥用投诉行为：

　　1.购买商品（包括服务，下同）的数量或者次数明显超出合理生活消费需要的；

　　2.明知或应知商品存在质量问题仍然购买商品的；因购买商品获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品的向同一经营者或同行业经营者重复购买相同或相似的商品，并就相同或相似商品提起投诉的；

　　3.《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中所要求提供的投诉人基本信息虚假，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等有明显组织策划的；

　　4.不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；

　　5.一次发起10件以上（含本数）投诉或者3人以上（含本数）同一时间段内对同类事项进行重复投诉，投诉内容、请求呈格式化特点的；

　　6.行为人投诉的数量、相关行政复议和行政诉讼的数量有明显异常的；其他符合以索取高额赔偿为目的等滥用投诉特征的行为。

　　（二）对经认定属于滥用投诉行为的，建议明确处理意见。我局认为可建议作出如下处理：

　　1.不予受理。符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三项规定的，对投诉不予受理。并依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定，在收到投诉之日起七个工作日内将不予受理决定告知投诉人。

　　2.终止调解。如投诉已经受理，且符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第六项规定的，终止调解。并依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第二款规定，自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

　　“恶意举报行为”是指以牟利为目的，以公益性打假为名，明知无违法行为或者违法行为轻微，为索取举报奖励或者迫使经营者赔偿而提起的不当举报行为。是否属于恶意举报行为，可以从是否以会对被举报人产生不利后果为要挟、是否明知违法事实不存在或轻微、是否与滥用投诉行为相捆绑，以及结合举报的频次及专业化、格式化举报书面材料等具体内容进行综合判断。经核查有下列情形的，认定为恶意举报行为：

　　1.以提起举报、行政复议和行政诉讼、向媒体曝光等为要挟，胁迫或变相胁迫经营者支付赔偿金的；

　　2.通过“调包”“夹带”“造假”等方式，虚构或者捏造违法事实的；

　　3.其他符合以牟利为目的等恶意举报特征的行为。

　　最后，感谢您对市场监督管理和消费者合法权益保护工作的关心和支持!您在提案中反映的“职业打假人”索赔乱象，对“职业打假人”恶意投诉的目的性，以及给社会和生产经营秩序带来的困扰分析的非常到位、非常专业，特别是您提出的关于严格区分普通消费者与职业打假人投诉举报处理的几点建议实用性和针对性很强，具有一定的前瞻性和创新性，为我们下一步做好职业打假人投诉举报的处置工作提供了建设性意见。在此，我们再次向你表示衷心的感谢！